De nombreux usagers ne parviennent pas à accéder à leurs droits. Les raisons sont multiples : difficultés à accéder à internet pour effectuer les démarches administratives en ligne, problèmes de compréhension, accès à services publics au téléphone difficile, … Pour faire face à ces difficultés des services utiles mais souvent méconnus sont disponibles et disposés à vous aider près de chez vous. Faisons le point sur tous les moyens d’obtenir de l’aide dans ses démarches administratives.
Les populations les plus fragilisés
Aujourd’hui, beaucoup de démarches administratives en ligne sont difficilement accessibles aux séniors. Et pour cause, 30% des plus de 65 ans n’ont pas internet à la maison. Face aux difficultés, une personne âgée sur 7 abandonne ses démarches administratives. Certains autonomes dans la gestion de leurs papiers sont obligés de demander l’assistance d’un proche. Parmi les exclus du numérique, il y a aussi les majeurs protégés, les personnes handicapées et les plus précaires.
Autre population en difficulté, les jeunes selon une enquête de 60 millions publiée dans le numéro de février 2023. Un quart des 18-24 ans ont du mal à réaliser des formalités en ligne. Le problème n’est plus l’accès à internet mais la capacité à effectuer une démarche en ligne.
Au total, 15% des français ne disposent pas de connexion internet à domicile et 28% ne s’estiment pas aptes à effectuer une démarche en ligne !
Des millions d’aides ne sont pas réclamées chaque année, faute d’avoir effectué la demande ou constitué un dossier complet. Comment obtenir de l’aide pour ses démarches administratives ?
Contacter les administrations par téléphone
Souvent les personnes en difficulté avec le numérique ont pour reflexe de contacter les administrations par téléphone. Bonne idée ? Tout dépend de l’administration concernée. Dans le magazine 60 millions de consommateurs de février 2023, une vaste enquête a été publiée sur les services téléphoniques des services publics.
Déjà il faut réussir à avoir un interlocuteur au bout du fil. La proportion d’appels aboutis est de 46.30% pour la CAF, 83.90% pour Pôle Emploi, 28.10% pour l’assurance Maladie et 71.80% pour l’assurance Retraite. La CPAM propose un nouveau service qui permet d’être rappelé plutôt que d’attendre de longues minutes en ligne. Vous pouvez tester ce dispositif en suivant les instructions disponibles ici.
Ensuite, une fois la communication établie, il faut réussir à obtenir des informations fiables et adaptées à sa situation. Le taux de réponse satisfaisante suite à une demande de formalités à effectuer est de 57.60% pour la CAF, 74.90% pour Pôle emploi, 4.70% pour l’assurance maladie et 3.90% pour l’assurance retraite !
C’est donc Pôle Emploi qui se place sur le haut du podium et la sécurité sociale et l’assurance retraite qui sont les moins satisfaisants pour les usagers. D’ailleurs, Pôle Emploi a doté ces agences de 2000 volontaires en service civiques pour accompagner les demandeurs d’emploi dans l’utilisation des ordinateurs en libre-service en agence. Comment faire ses démarches administratives quand il est difficile de joindre une administration par téléphone ?
Le site pour apprendre à faire des démarches en ligne
Pour les personnes qui ont accès au numérique mais qui ne sont pas à l’aise avec les démarches en ligne, un site a été spécialement conçu pour vous ! Ce site s’adresse aux usagers qui ont un internet et qui ont juste besoin d’être guidés dans leurs démarches. Des tutoriels illustrés et des explications précises et détaillées permettent d’effectuer les principales démarches administratives en ligne facilement.
Même si ce qui nous intéresse ici, ce sont les démarches administratives qui fait l’objet d’une catégorie dédiée sur le site, on peut noter qu’il propose également des tutoriels pour gérer sa boîte mail, prendre un rdv sur doctolib, mettre à jour windows, etc. Bref, acquérir des compétences numériques utiles dans la vie de tous les jours.
Le réseau France Services pour obtenir des informations en direct
France Services est un réseau de 2400 guichets de proximité qui regroupent plusieurs administrations : santé, famille, retraite, droit, logement, impôt, recherche d’emploi,… Leur but est d’accompagner les usagers en difficulté dans leurs démarches administratives.
Dans chaque France services, il est possible de solliciter les services des administrations suivantes :
- La Direction générale des finances publiques
- Le ministère de l’Intérieur
- Le ministère de la Justice
- La Poste
- Pôle emploi
- La Caisse nationale des allocations familiales
- L’assurance maladie (CPAM)
- L’assurance retraite
- La mutualité sociale agricole (MSA).
Depuis 2022, chaque usager peut trouver une maison France services à moins de 30 minutes de son domicile. Des bus France services sillonnent également les départements pour aller au plus près des usagers.
Les maisons France services disposent de matériels informatiques en libre-service pour consulter les courriels, imprimer ou scanner des documents. Des formations numériques y sont également dispensées.
Pour trouver la France services la plus proche de chez vous, si vous avez internet, vous pouvez consulter cette carte France Services. Sinon, vous pouvez contacter votre mairie qui vous renseignera sur le bureau le plus proche de votre domicile.
Avis d’utilisateurs de le réseau France Services
Les retours et témoignages obtenus sur les usagers ayant fait appel à France services est plutôt positif. Beaucoup soulignent qu’avoir un interlocuteur « humain » pour expliquer ses difficultés et obtenir de l’aide est beaucoup mieux que de patienter des heures au téléphone ou chercher les informations avec difficulté sur internet. Un moyen de redonner de l’autonomie et de préserver la confidentialité des personnes en difficulté.
Concernant l’aide apportée, même si la plupart des usagers sont satisfaits, certains soulignent que tout dépend de l’agent qui les accueillent. Certains agents sont vraiment investis dans leur travail, à l’écoute et prêt à faire des photocopies, lire et trier des documents pour aider les usagers à constituer des dossiers. Comme partout, tout dépend donc de la personne sur qui vous « tombez ». Si votre première expérience n’est pas très concluante, n’hésitez donc pas à renouveler l’expérience avec un autre agent à un autre moment ou dans une autre Bureau France Services.
Le centre communal d’action sociale
Les CCAS jouent un rôle d’intermédiaire pour prêter assistance aux personnes âgées ou celles qui rencontrent des difficultés économiques. Cette assistance est délivrée en fonction de nombreux critères comme les ressources, la composition familiale et la situation professionnelle de l’usager.
En plus de l’accompagnement dans certaines démarches administratives, le CCAS est au centre de toutes les actions sociales entreprises au niveau local que ce soit par les associations ou des dispositifs locaux portés par la mairie, le département ou la région. Ces dispositifs sont souvent méconnus. Il convient donc de prendre rendez-vous avec le CCAS pour s’informer et obtenir de l’aide adapté à sa situation.
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