problèmes de vols

Vous aviez prévu un voyage de rêve, mais à cause d’un ou plusieurs problèmes de vols, vous allez devoir y renoncer.  Grâce à cet article, faites valoir vos droits !

Voici les problèmes de vols traités dans cet article:

  • vol retardé
  • vol annulé
  • bagages perdus, endommagés ou retardés
  • surbooking ou surréservation
  • surclassement ou déclassement

Cet article va s’intéresser au droit des passagers aériens européens. Sont concernés les vols :

  • à l’intérieur de l’UE
  • qui arrivent dans l’UE et assurés par une compagnie aérienne de l’UE
  • qui partent d’un aéroport de l’UE

Par «UE», on entend les 28 pays de l’UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries, ainsi que l’ Islande, la Norvège et la Suisse. L’UE ne comprend pas les Îles Féroé, l’Île de Man et les îles Anglo-Normandes.


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Problèmes de vols retardés

Votre avion doit avoir décollé après l’heure prévue sur les billets. Dans ce cas, vous avez le droit à une indemnisation. Sauf, si le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (instabilité politique, conditions météo, risques pour la sécurité,…etc).

La durée de retard minimale pour être indemnisé dépend de la distance du vol. Si vous partez d’un pays étranger (hors UE) vous êtes pris en charge seulement si vous voyagez avec une compagnie de l’Union Européenne.

Assistance en cas de vol retardé

En attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance, qui varie selon le délai d’attente :

  • rafraîchissements ou restauration,
  • 2 communications par téléphone, télex, télécopies ou courriels
  • hébergement (et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Si vous n’avez pas reçu d’assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc. la compagnie doit vous rembourser dans la mesure ou les dépenses étaient appropriées et raisonnables. Conservez bien vos reçus.

L’indemnisation en cas de vol retardé

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C’est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n’avez pas à faire de démarches supplémentaires. Si vous décidez de prendre le vol, une indemnisation financière s’ajoute à votre prise en charge.

Peu importe que vous ayez acheté un billet d’avion pas cher ou pas, le montant de l’indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu. Pour savoir si vous avez le droit à une indemnisation, rendez vous sur indemniflight.com pour savoir en quelques clics.

Distance Indemnisation
Jusqu’à 1500 km 250€
Entre 1500 et 3500 km 400€
Plus de 3500 km 600€

 

➡ À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d’enregistrement ou en zone d’embarquement.

Pour être dédommagé, soit vous laissez faire indemniflight.com, soit vous adressez une demande d’indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l’aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Problèmes de vols annulés

Le problème d’annulation de vol survient dans 3 situations :

  • votre vol initial est annulé et vous êtes transférés sur un autre vol
  • l’avion décolle mais vous êtes contraint de revenir à l’aéroport et d’être transféré sur un autre vol
  • votre vol arrive mais dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale indiquée sur le billet

Dans ces trois cas vous avez le droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour, ainsi qu’une assistance et une indemnisation. Sauf, si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (instabilité politique, conditions météo, risques pour la sécurité,…etc).

Le remboursement, le réacheminement et l’indemnisation pour vol annulé

La compagnie doit vous proposer trois options :

  • le remboursement de votre billet
  • le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais
  • le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions comparables sous réserve de disponibilité des sièges.

Vous devez choisir l’une des trois options. Dans certains cas précis, vous pouvez en plus bénéficier d’une indemnisation. Pour savoir si vous avez le droit à une indemnisation, rendez vous sur indemniflight.com.

L’assistance en cas d’annulation

Pendant votre attente, la compagnie doit vous fournir une assistance en cas d’annulation selon les mêmes modalités que l’assistance en cas de retard décrite au dans la première partie de cet article.

Bagages perdus, endommagés ou retardés

Si le vol est assuré par une compagnie européenne, le montant du remboursement peut aller jusqu’à 1250€ maximum. Sinon, ce sera 20€ du kilo. Si le dégât est dû à un défaut du bagage, vous n’avez droit à aucune indemnisation. Il faut signaler immédiatement la perte du bagage au guichet de la compagnie et envoyer un courrier avec accusé de réception au service clientèle avec tous les justificatifs concernant le contenu de la valise (photos, factures,…) dans un délai de 21 jours. Si vous avez dû acheter durant l’attente de votre bagage, des produits de première nécessité, vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie.

En cas de dommages sur vos bagages, vous avez 7 jours après la réception de votre valise pour faire une demande de dédommagement en ajoutant un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le vol.

Problèmes de vols surbookés

Les compagnies aériennes vendent plus de billets qu’il n’y a de places dans l’avion. Si vous ne pouvez embarquer faute de place, vous aurez le droit à 250€ pour les vols de moins de 1500 km, 400€ entre 1500 km et 3500 km et 600€ pour les vols de plus de 3500 km dans l’Union Européenne et 600€ hors UE. Pour savoir si vous avez le droit à une indemnisation, dans des cas particuliers, rendez vous sur indemniflight.com.

Cette compensation s’ajoute au remboursement du vol ou au réacheminement.

Si vous n’avez pas peu embarqué pour cause de surbooking, la compagnie doit vous proposer trois options :

  • le remboursement de votre billet et si vous avez un vol en correspondance, le vol retour dans l’aéroport de départ
  • le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais
  • le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables sous réserve de la disponibilité des sièges.

Enfin, vous allez bénéficier d‘une assistance, selon les modalités décrite dans la première partie de cet article (voir le paragraphe assistance en cas de vol retardé).

Si le refus d’embarquement est de votre faute (manque des papiers ou des billets,…), vous n’avez le droit à aucune compensation de la compagnie aérienne.

Problèmes de vols surclassement de déclassement

En cas de surclassement, la compagnie aérienne ne peut réclamer aucun supplément. En cas de déclassement, vous avez le droit au remboursement d’un pourcentage du prix du billet. 30% pour les vols jusqu’à 1500 km, 50% pour les vols jusqu’à 3500 km et 75% pour les autres vols. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours.

 ➡ Avez vous déjà fait face à des problèmes de vols ? Si oui, avez vous obtenu une indemnisation ?

Bonjour, moi c'est Amélie, J’ai commencé à rechercher des astuces et des bons plans quand j’étais étudiante pour financer mes études en Economie et Droit. Finalement, les bonnes habitudes que j’avais prises ne m’ont jamais quittées. Après avoir exercé plusieurs métiers (conseiller bancaire, professeur d'économie gestion,...) j’ai développé mes méthodes, repéré et testé de nouvelles astuces pour profiter plus et dépenser moins que je souhaite partager avec vous. Lire la suite