La règle européenne en matière de vol retardé, annulé ou surbooké est simple et claire. Une compagnie aérienne doit respecter ses horaires de vols et embarquer ses passagers aux conditions prévus. En cas de retard ou d’annulation, la compagnie doit vous indemniser. Alors trouver un billet d’avion pas cher c’est parfait ! Mais, comment procéder pour obtenir un remboursement en cas de problème avec le vol ? Découvrez comment déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne en quelques minutes pour obtenir une indemnisation jusqu’à 600€, rapidement et facilement.
Le lundi 10 juillet 2023, la compagnie aérienne Easy Jet a annoncé la suppression de 1 700 vols ces trois prochains mois (juillet, août et septembre 2023).
Indemnisation pour un vol retardé
Les conditions d’indemnisation pour un vol retardé
Le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 prévoit sous certaines conditions qu’un vol retardé donne lieu à une indemnisation. Tous les vols au départ de la France ou d’un pays européen (sont inclus également la Norvège, Islande ou Suisse) sont concernés, peu importe la compagnie.
Tous les vols à destination de la France ou d’un pays européen sont également concernés quel que soit l’aéroport de départ, tant que le transporteur est européen. Il est important de noter qu’il est possible de demander une indemnisation même en cas d’escale ou de correspondance.
Dans le détail, le retard doit être d’au moins :
- 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km
- 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km
Il faut calculer le retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue. Vous pouvez décoller avec 2h10 de retard mais arriver sur place avec 1h50 de retard sur l’horaire prévu. Dans ce cas, vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation. Le retard a été « rattrapé en vol » et il est donc inférieur au seuil de 2 heures fixé par la réglementation.
Si le retard est d’au moins 5 heures et que vous décidez de renoncer à votre voyage, vous pouvez vous faire rembourser le billet. Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
Quel dédommagement pour vol retardé ?
L’indemnisation pour un vol retardé est de :
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 400 € pour un vol de plus de 1 500 km (dans l’Union européenne),
- 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km,
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km.
Le montant de l’indemnisation s’applique par passager. Si vous êtes une famille de 4 vous pouvez donc multiplier ces montants par 4. La compagnie peut vous proposer un remboursement sous forme de bons d’achat, mais vous n’êtes pas tenu d’accepter. En effet, la réglementation prévoit une indemnisation financière donc versée directement sur votre compte.
| Les raisons valables pour obtenir une indemnisation pour un vol retardé ✅ | Les raisons non valables qui ne permettent pas une indemnisation ❌ |
| Retard du pilote ou de l’équipage Vol annulé à cause d’un manque de réservations Problèmes techniques dû à une usure ou un manque d’entretien par exemple Manque d’anticipation de la compagnie par rapport à un événement Retard dû à la compagnie (chargement des bagages, nettoyage de l’avion…) | Grève des personnels de l’aéroport (comme les contrôleurs aériens par exemple) Problèmes politiques Météo défavorable Problèmes de sécurité Fermeture de l’espace aérien (à cause d’une éruption volcanique par exemple) Problèmes techniques exceptionnels et imprévisibles |
Quels sont les droits des passagers coincés à l’aéroport ?
Si vous êtes actuellement coincé à l’aéroport, en attendant un vol retardé voici une liste de choses que vous pouvez faire dès maintenant.
Obtenir des informations
La compagnie aérienne doit vous tenir informée de ce qui se passe. Vous pouvez vous rendre au comptoir d’enregistrement, consulter le site de la compagnie, son application mobile ou votre boîte mail pour vous tenir informé.
Manger et Boire
En cas de retard de vol très important (plus de 2h), la compagnie doit fournir une assistance et prendre en charge gratuitement, en attendant le prochain vol des rafraîchissements et les frais de restauration. La compagnie peut vous fournir directement des bouteilles d’eau et des en cas ou vous donner des bons d’achats pour s’en procurer dans l’aéroport.
Si la compagnie n’est pas en mesure de respecter cette obligation sur place, elle devra vous rembourser les frais avancés. Conservez bien tous les reçus pour justifier de ces frais et montrez-vous raisonnable. Peu de chances que la compagnie rembourse un repas dans le meilleur restaurant de l’aéroport ou des frais liés à l’achat d’alcool.
Logement
Si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, la compagnie couvre les frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport. Une fois de plus c’est à la compagnie de réserver un hôtel pour vous. Si elle ne le fait pas, prenez vos dispositions et conservez tous les reçus. Encore une fois, dans la mesure du raisonnable. Ne prenez pas un taxi pour vous rendre dans l’hôtel le plus luxueux de la ville, la compagnie ne payera pas. Optez pour un hôtel bon marché, prêt de l’aéroport.
Communication
La compagnie doit vous rembourser 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails) que vous pourriez avoir besoin d’effectuer. Concrètement, un employé qui doit appeler son patron 5 minutes à l’autre bout du monde pour justifier de son absence au travail le lendemain sera pris en charge par la compagnie. Une fois de plus faites preuve de bon sens et gardez les justificatifs des frais engagés.
Indemnisation pour un vol annulé
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie si votre vol décolle de France. Pour un atterrissage en France, la réglementation s’applique si vous venez d’un pays européen ou de Norvège, Islande ou Suisse le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. Sinon, vous pouvez obtenir une indemnisation pour un vol annulé, seulement si vous voyagez avec une compagnie de l’Union européenne. Dans tous les cas, l’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Combien de temps à l’avance une compagnie doit prévenir pour un vol annulé ?
La compagnie doit respecter les délais suivants prévus par la réglementation :
- Vous êtes prévenu de l’annulation 2 semaines au moins avant le départ
- Vous êtes prévenu entre 7 jours et 2 semaines avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 4 heures avant l’heure d’arrivée prévue
- Vous êtes prévenu moins de 7 jours avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 2 heures avant l’heure d’arrivée prévue.
Si la compagnie a respecté ces délais, vous ne pourrez pas demander d’indemnisation pour vol annulé. Par contre, si ces délais ne sont pas respectés vous pouvez prétendre à une indemnisation.
Quel dédommagement pour vol annulé ?
L’indemnisation pour un vol annulé est de :
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km
- 400 € pour un vol de plus de 3 500 km dans l’Union Européenne
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors Union Européenne
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire.
L’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L’heure d’arrivée ne doit alors pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :
- 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE,
- 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Comment faire une réclamation pour un vol annulé ?
La compagnie aérienne doit vous donner un document qui explique comment réclamer l’indemnisation. Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n’est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
La compagnie annule un vol pour un cas de force majeur, puis je obtenir une indemnisation ?
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser en cas de vol annulé. Un cas de force majeur est défini comme un incident imprévisible et qui ne pouvait pas être évité (comme une tempête de neige par exemple). L’indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple qui empêche le décollage de l’avion).
La compagnie me propose un nouveau vol, suis-je obligé d’accepter ?
La compagnie doit vous proposer dans la mesure du possible, un nouveau vol, dans des conditions comparables (même classe…) et sans supplément. Vous n’êtes pas obligé d’accepter cette proposition.
Si vous acceptez la proposition de vol, la compagnie doit prendre en charge les frais liés à l’attente jusqu’au vol de remplacement comme des rafraichissements et de la restauration ou une nuit d’hôtel si le vol est le lendemain. Pour plus d’informations, consultez le paragraphe ci-dessus, « Quels sont les droits des passagers coincés à l’aéroport ? » car les mêmes règles s’appliquent.
Si vous refusez de prendre le vol de remplacement proposé par la compagnie, vous obtiendrez le remboursement de votre billet dans les 7 jours. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement sans démarches supplémentaires de votre part.
Indemnisation pour un refus d’embarquement (vol surbooké)
Un refus d’embarquement se produit quand une compagnie refuse de transporter un passager alors qu’il a une réservation confirmée et qu’il se présente à l’aéroport avant la clôture de l’enregistrement du vol. En général, la cause principale est le surbooking. La compagnie a vendu plus de billets que de places dans l’avion et doit alors proposer un autre vol à certains passagers. Attention, il ne s’agit pas ici d’un refus d’embarqué dû à un problème imputable au passager comme un retard, un problème de sécurité, de santé ou tout simplement l’absence d’un document de voyage indispensable.
En général, la compagnie commence par faire appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur vol en échange de certaines prestations comme le surclassement sur le prochain vol par exemple.
Quels sont les droits des passagers pour un vol surbooké ?
Si la compagnie aérienne ne peut justifier avec un motif légitime votre refus d’embarquement, vous avez le choix entre :
- un réacheminement vers votre destination, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance en fonction des places disponibles. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.
- le remboursement du billet, dans les 7 jours, au prix auquel il a été acheté, si vous renoncez au voyage. Si le vol sur lequel vous êtes refusé à l’embarquement est un vol de correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial.
Quel dédommagement pour vol surbooké ?
L’indemnisation pour un vol surbooké est de :
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins,
- 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km
- 400 € pour un vol de plus de 3 500 km dans l’Union Européenne
- 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors Union Européenne
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire.
L’indemnisation peut être réduite de 50% quand un réacheminement vers la destination finale est proposé sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de :
- 2 heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins (indemnisation de 125€) ;
- 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres (indemnisation de 200€) ;
- 4 heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres (indemnisation de 300€)
Quel dédommagement en cas de déclassement ?
Il existe plusieurs classes de réservation dans les avions : économique, premium, affaires, première classe,…etc. Sur les compagnies low cost comme EasyJet toutes ces classes ne sont pas forcément disponibles. Un déclassement signifie que vous avez été placé dans une classe inférieure à celle à laquelle vous avez acheté votre billet. Par contre, si vous êtes insatisfait des prestations proposées à bord alors que vous étiez bien dans la classe prévue sur votre billet, il ne s’agit pas d’un déclassement.
L’indemnisation pour déclassement :
- 30 % du prix du billet pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
- 50 % du prix du billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres
- 75 % du prix du billet pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres.
Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle a été acheté le billet, le transporteur doit vous rembourser sous 7 jours.
Comment faire une réclamation ?
La procédure pour obtenir une indemnisation en cas de vol retardé ou annulé
Pour obtenir une indemnisation pour un vol retardé ou annulé, il faut envoyer une lettre recommandée avec avis de réception au transporteur. Vous devrez en général fournir les éléments suivants à la compagnie aérienne :
- Les détails des passagers : nom, prénom, adresse, email et numéro de téléphone
- Les informations de vol : numéro de vol, durée du vol, …
- Copies des justificatifs : les billets d’avion, cartes d’embarquement, tickets de caisse et reçus pour justifier des frais liés à l’attente à l’aéroport
Une information très importante : Vous pouvez déposer une réclamation pour tous les vols retardés sur ces 5 dernières années !
Si la compagnie refuse de vous indemniser, un recours est toujours possible auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Enfin, en cas de refus de la compagnie, il est possible de saisir le médiateur Tourisme et Voyage (si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation). En dernier recours, il est possible de porter son affaire en justice, mais il faudra vérifier que vous êtes vraiment dans votre bon droit et d’évaluer si ça vaut le coup.
Selon les chiffres du médiateur du Tourisme et Voyage, les délais de traitement d’un litige sont de 4 mois en moyenne. Dans 90% des cas, le client accepte un bon d’achat de la part de la compagnie !
Demander une indemnisation en moins de 2 minutes
La procédure semble simple et facile, pourtant seulement 2% des passagers victimes d’un vol retardé obtiennent leur indemnisation. Les causes de ce chiffre très bas sont multiples. Il peut être dû à un manque d’information des passagers qui ne connaissent pas leurs droits mais aussi de découragement face aux démarches à effectuer qui peuvent traîner en longueur à cause de compagnies réticentes au moment de devoir indemniser les passagers. D’ailleurs, en Allemagne 21 compagnies ont reçu une amende pour ne pas avoir respecté le règlement européen.
Si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour un vol retardé avec un minimum d’efforts, vous pouvez faire appel à un intermédiaire qui va gérer cette démarche pour vous. L’intermédiaire n’est rémunéré qu’en cas de succès de la procédure !
Les courriers types pour effectuer la procédure par ses propres moyens
L’institut National de la consommation met à la disposition des passagers plusieurs lettres types pour vous aider dans vos démarches. Si vous souhaitez déposer une demande d’indemnisation par vos propres moyens, ces documents vous seront utiles. Ajoutez bien les pièces justificatives mentionnées dans les paragraphes précédents et suivez les procédures prévues par les compagnies aériennes pour que votre courrier arrive bien dans le service concerné.
Voici les lettres types :
- Demande d’indemnisation en cas de vol retardé
- Demande d’indemnisation parce qu’il n’a pas été possible d’embarqué faute de place (surbooking)
- Remboursement des taxes et redevances suite à une annulation sur demande du passager
- Un litige non résolu avec une compagnie aérienne
Une remarque pour finir, le montant de l’indemnisation n’a dans la plupart des cas aucun rapport avec le prix du billet. La réglementation actuelle peut donc mener à des situations de passagers ayant réservés un vol pour quelques dizaines qui obtiennent une indemnisation de plusieurs centaines d’euros ! C’est assez inédit pour le souligner…
Pour les problèmes liés aux bagages lisez notre article dédié : Le guide de l’indemnisation des Bagages |Bagage retardé, abîmé ou perdu !
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